כשאתם מגיעים למרפאות הכללית הצוות במרפאה ידאג שתקבלו את השירות המיטבי ותרגישו שאתם בידיים טובות ומסורות
בכללית מאמינים כי כל מטופל הנזקק לשירות רפואי יקבל תמיכה מצוות קשוב ומיד תתקבל התחושה כי הוא מטופל בידיים טובות. "אחד הדברים שעומדים לנגד עיננו לאורך כל הדרך, הוא הצורך לספק למטופלים שלנו רפואה איכותית וזמינה בקרבת מקום מגוריכם. בכל תקופת מיגור תחלואת הקורונה לא צמצמנו שירותים רפואיים. להיפך, שמרנו על פריסת מרפאות רחבה ואפשרנו למטופלינו שירות רפואי זמין ואיכותי על ידי רופאי הקהילה המוכרים והאהובים. בכך, מנענו הגעה למיון ובעזרתכם, מנענו את התפשטות המגיפה" מסבירה אושרת יאיר אפלמן, מנהלת יחידת השירות בכללית מחוז צפון.
אושרת, בת 41, נשואה ואם ל- 3 בנות, מתגוררת בגבעת אלה, בעלת תואר ראשון בעבודה סוציאלית ותואר שני בתקשורת אסטרטגית ויחסי ציבור, מנהלת את יחידת השירות מזה כ – 7 שנים. מתוקף תפקידה, אושרת נמצאת בקשר עם אנשי הצוות ואחראית לכך שיהיו לצוותים את הכלים להעניק למטופל את השירות הטוב ביותר. "כיום מחוז הצפון נחשב למחוז המוביל בכל המדדים והוא ניצב במקום הראשון בהרבה מאוד פרמטרים - בשירות, באורכי התורים, במקצועיות ובמומחיות. המטופלים שלנו מצביעים בידיים וברגליים. המטופלים יודעים שיש מי שדואג להם, שבשעת צרה יהיה מי שיטפל בהם ולא יאכזבם" מתגאה אושרת.
אושרת יאיר אפלמן צילום: דוברות כללית מחוז צפון
שירות בתקופת הקורונה
כאשר התשתית טובה ומתן שרות איכותי הוא הבסיס לכל תהליך ונוהל, קל יותר לעבור מעבודה בשגרה לחירום. "השינוי בנהלי העבודה לצד ההיערכות המקצועית הרבה לא פגע באיכות השירות שהעניקו הצוותים במרפאות ונציגי השירות למטופלי המחוז. לצד העבודה השוטפת הוקם מוקד סיוע למטופלי הכללית והזמנו אותם לפנות אלינו בכל בקשה לסיוע. לשמחתי, עובדי המחוז התנדבו לסייע ונענו לכל פנייה. חשוב לציין כי לאורך כל התקופה וגם כעת אנו משוחחים עם מטופלים רבים, אוכלוסייה בוגרת 65+, חולי קורונה, אוכלוסיית מבודדים ועוד".
כיצד אתם מטמיעים את האג'נדה בפועל?
"תפקיד מנהלת השירות, הוא ליצור תהליכי עבודה ונהלים אחידים במרפאות המחוז ולהטמיע בקרב הצוותים את תפיסת השירות של כללית ובכך לשפר את שביעות רצון מטופלי הכללית במחוז צפון.
המטרה העיקרית שלנו היא להתאים את השירות למטופל. צעד ראשון אני יוצרת תשתית המורכבת מתהליכי עבודה ונהלים אחידים בקרב כל המרפאות. התשתית מונגשת לצוותים בפגישות מתוכננות, בהן הם מקבלים כלים למצבים ואירועים שונים, מתוך הניסיון שלנו בשטח. אנחנו מנתחים את האירועים, ויחד חושבים כיצד ניתן לשפר ולהתנהל באופן מיטבי מול המטופלים. אנו מבצעים עם הצוותים סימולציות, ניתוחי אירוע ודנים בסיטואציות שהתרחשו במרפאות, מנתחים יחד מה ניתן לשפר ומה ניתן לשמר. אנו למדים מהצלחות ומכשלים.
מכתבי התודה של המטופלים כמו גם התלונות, זוכים למקום של כבוד. אני בוחנת אותם ומבקשת להבין על מה הם מודים או מתלוננים ומתרגמת זאת לתהליכי עבודה אותם ניתן ליישם במפגשים הבאים עם המטופל. אם רציתם לדעת, רוב מכתבי התודה והתלונה נכתבו במצבים שהתרחשו "ברגע האמת". כשאדם סובל ממכאוב או קושי, חשוב לו שיהיו איתו. "אנחנו כאן בשביל המטופלים. גם בשגרה וגם בדחופים. מטופל שזקוק לטיפול דחוף, הורה מבוהל וחרד, או מטופל שפתאום נפלו עליו השמים ואובחנה אצלו מחלה קשה, צריך שנלווה אותו ואת משפחתו במסע המפותל שהוא עומד לעבור".
באיזה אופן מתבטא הליווי של הצוות את המטופל?
השירות לכלל מטופלים ובני המשפחה, ניתן מידי יום, בכל שעה ורגע. המטופל מרגיש שיש מי שמלווה אותו במסירות ובעיקר במקצועיות ללא פשרות. לחווית מטופל מיטבית פנים רבות, חולים אונקולוגיים זוכים לליווי של מתאם שירות לחולה האונקולוגי. תפקידו להוות גורם מתכלל אחד, להיות כתובת קבועה למטופל ולבני משפחתו, לסייע לו בניהול הצד הבירוקרטי כולל מתן מידע בדחיפה על זכויותיו ואופן מימושן. כל מטופל עובר מסע אינדיווידואלי משלו והעובדים שלנו מוכשרים לזהות את הצורך ובשיתוף פעולה ותיאום בין אנשי הצוות, לטפל בו במקצועיות עד למציאת פתרון. בנקודה זו מבקשת אושרת לציין שהצוות יוצר קשר טלפוני עם המטופלים ושומעים מהם כיצד הם מרגישים ואם הם זקוקים לדבר מה ואם יש משהו שניתן לעזור לו.
מה קורה כאשר המטופל לא שבע רצון מהשירות שניתן לו?
"כחלק מתפקידי אני מנהלת צוות נציגי שירות קשובים ומקצועיים, שמטרתם, יחד עם עובדי המרפאה, לאתר מטופלים שהביעו חוסר שביעות רצון או נפלו בין הכיסאות. הנציגים יוצרים קשר עם המטופלים, בודקים את המקרה ומטפלים במטופל עד שהוא מרגיש שהבעיה נפתרה לשביעות רצונו.
מה המנוע שלכם? מה נותן לך ולצוות את הדלק להמשיך לשרת את המטופל בחיוך?
"המשמעות. הצוותים שלנו מודעים ומרגישים כי הם עובדים בארגון מאוד משמעותי. תחושת השליחות ממלאת סיפוק ואושר ומעניקה את הכח והמוטיבציה לתת שירות ועובדה שהמחוז מוביל בשירות, במקצועיות, במומחיות, בתשתיות ובאורכי התורים".
ועדיין, יש תלונות על אורכי התורים. איך אתם מתמודדים עם זה?
"ראשית, חשוב לדייק – אנחנו עומדים בסטנדרטים. זה נכון שבהתמחויות מסוימות, יש תורים קצת יותר ארוכים, אבל זה בגלל שחסרים מומחים בתחום ברמה הארצית. עדיין, מצבנו כאן בצפון טוב יותר מאשר במקומות אחרים. חלק מתפקידם של מנהלי המרפאות והצוות המשרדי, הוא לתת פתרון למטופלים שזקוקים לבדיקות דחופות או ניתוחים דחופים. כאשר התור ארוך ולא תואם את צרכיו של המטופל, תפקיד המשרד במרפאה שלך הוא לעזור במציאת תור. יש לנו במחוז צוות מיוחד לתיאום שירותים, שכל תפקידו הוא לסייע לצוותים במרפאות למצוא פתרונות. הם אלה שבקשר עם בתי החולים, המרפאות והמכונים בכל רחבי הארץ, כך שהמטופלים שלנו מוזמנים וצריכים להיעזר בצוות המרפאה" סיכמה אושרת.
