בינואר 2020 נחנך האגף לשרות התושב ופניות הציבור תחת ניהולה של איילה זלצר. פתיחת האגף סימלה את יריית הפתיחה לשינוי שחל בכל הקשור לפניות התושבים בכלל ולפעילות של המוקד העירוני בפרט. השלב הראשון לאחר הקמתו של האגף לשרות התושב ופניות הציבור היה שדרוגו של המוקד העירוני במכשור ובכח אדם.

המוקד משמש כתובת מרכזית לפניות הציבור - בקשות, בירורים ותלונות על מפגעים שונים. הבקשות מועברות לטיפול מחלקות העירייה באמצעות מערכות קשר, טלפון, אפליקציות ומגוון אמצעים דיגיטליים תוך ביצוע מעקב ובקרה. תחת הסלוגן החדש "מוקד 106 לכל מה שמתרחש", הוביל המוקד בנוסף למענה בפניות גם מרכז מידע לציבור בכל מיני נושאים מגוונים. שירות בולט נוסף לתושב ששודרג היה במסגרת האפשרות לפניות באמצעות טופס מקוון חדש למוקד העירוני ולפניות הציבור ובקרוב גם דרך הווטסאפ.

הנתונים מדברים בעד עצמם. בשנת 2020 התקבלו במוקד העירוני כ-15,000 פניות כאשר בשנת 2021 התקבלו כ-17,000 פניות. כמו כן, מתוך חשיבה והקשבה לקול של הלקוח צוות אגף השירות מבצע סקרים טלפונים לתושבים וסקר מקוון שנשלח בתום טיפול בפנייה. מנתוני הסקר עולה כי מידת שביעות הרצון מהמוקד העירוני ומאופן מתן המענה המקצועי והאדיב, עומדת על 79% משיבים שמרוצים מאוד. נתונים אילו על האמון הרב שרוכש הציבור למוקד ולשירותים הניתנים ע"י העירייה.

איילה זלצר מנהלת האגף ציינה את התפקוד המקצועי של עובדי המוקד סיגלית גבאי, משה לוי וגלינה סינייסקי ואת השיפור ברמת השירות של עובדי העירייה כפי שבאה לידי ביטוי בהענקת תעודת "כוכב שירות" ל-12 עובדי העירייה במהלך שנת 2021 ואמרה: "כל שיתוף פעולה בין נציגי המוקד לעומדים בראש אגפים ומחלקות מחזק את הרצון של הצדדים לתת מענה לפניות. לצד פניות רגילות ישנן פניות בסדר גודל של דחיפות בעיקר בנושא בטיחות והמענה המהיר לטיפול בפניות אלו תוצאה של הקשר בין נותן השרות למטפל וזה בעצם אחת הנקודות החשובות ברעיון להקמת האגף שכל מטרתו לרכז את פניות התושב הטיפול בהן לצד סיוע במידע רלוונטי לציבור בכלל ולכל תושב בפרט. אני רוצה להודות לכל המסייעים ובראשם הנהלת העיר, ראש העיר וסגניו, מנכ"ל העירייה מנהלי אגפים ומחלקות על אוזן קשבת בכל הכרוך לשדרוגו של המוקד העירוני התמיכה והעידוד שהיו אבן נדבך לפעילות מבורכת למען התושב. לצוות האגף ובעיקרם המוקד העירוני שנותן שירות מקצועי, רגיש ומחויב לכל פניה ולכל תושב".