בחודש ינואר נחנך האגף לשרות התושב ופניות הציבור תחת ניהולה של איילה זלצר. מלבד הטקס החגיגי במעמד ראש העיר אלי ברדה, סגניו, מנכ"ל העירייה, חברי מועצת העיר מנהלי אגפים ומחלקות, מעמד זה סימל את יריית הפתיחה לשינוי שיחול בכל הקשור לפניות התושבים בכלל ולפעילות של המוקד העירוני בפרט.

שנת 2020 תיזכר היטב בגלל התפרצות הקורונה וכן התרחבותה של מגדל העמק על ידי השלמתם של אתרי בנייה ברחבי העיר. השלב הראשון לאחר הקמתו של האגף לשרות התושב ופניות הציבור היה שדרוגו של המוקד העירוני במכשור ובכח אדם מה שלא חווה המוקד העירוני לא מעט שנים.

תחת הסלוגן החדש "מוקד 106 לכל מה שמתרחש", הוביל המוקד בנוסף למענה בפניות גם מרכז מידע לציבור בכל מיני נושאים מגוונים. שירות בולט נוסף לתושב ששודרג היה במסגרת האפשרות לפניות באמצעות טופס מקוון חדש למוקד העירוני ולפניות הציבור, שדרוג שהוכיח את עצמו במהלך שנת הפעילות היוצאת. תהליך זה היה בחופף להתפרצות נגיף ה"קורונה" וכמו בערים נוספות ברחבי הארץ גם מגדל העמק חוותה מספר לא מבוטל של מאומתי קורונה ואיתם אזרחים ששהו בבידוד.
תחילתו ושיאו של הסגר הראשון בא לידי ביטוי בפניות התושבים למוקד העירוני. מפעילות של כ-50 פניות בממוצע ביום בתחומים השונים של פעילות הרשות המקומית, המריא הממוצע היומי של פניות לכ-300 ביום, פניות שהיו לטיפול צוות המוקד העירוני.

עמדות המוקד היו מאוישות בדוברי שפות רוסית ואמהרית ונתנו מענה לפונים בשפות הללו. צוות המוקד נזכר בימים אלו בקושי הרב שפקד את פעילות חברי הצוות ששהו במוקד גם בשעות לא שגרתיות והכל במטרה אחת לתת מענה לכל תושב שפונה. כמובן שלצד הפניות בנושא הקורונה, הפניות שבשגרה המשיכו לזרום למוקד העירוני בנושאים ובתחומים השונים. בחשיבה כוללת של מנהלת האגף איילה זלצר עם חברי הצוות שלצידה, נקבע שעל מנת לייעל ולשפר את שרות המוקד העירוני יש לחזק את הקשר ולהגביר שיתוף פעולה מול מנהלי אגפים ומחלקות ואכן ניסיון זה עלה יפה כמרבית הפניות זוכות לטיפול מהיר.

לצד חיזוק הקשר עם מנהלי האגפים ומחלקות בתוך האגף, הוקמה המחלקה לפניות הציבור בניהולה של מעיין סיטבון לב. פעילות המחלקה אינה בלעסוק רק בלהשיב לפונה, אלא בהגעה לשטח תוך תיאום עם הפונה ולראות מקרוב עד כמה ניתן לזרז ולסייע במתן מענה של הרשות המקומית.

לסיגלית גבאי מנציגי שרות במוקד העירוני כעשור שנים יש הסבר נוסף לשדרוג פעילות המוקד העירוני וכך היא הסבירה השבוע :"אחד מהדברים שהתבקשנו זה בעצם המעקב אחר פניות. תם עידן של פתיחת פניה והפנייתה לאגף או למחלקה שאחראית לביצוע העבודה. לכל אחד מנותני השרות יש פניות שהוא אחראי עליהן באופן אישי בממוצע של אחת לחודש לבדוק מול הגורם המבצע מה בעצם נעשה. הבקרה מבורכת ויעילה מאוד וכמובן היחס של הגוף האחראי לביצוע הוא אחרת".
איילה זלצר סיכמה: "כל שיתוף פעולה בין נציגי המוקד לעומדים בראש אגפים ומחלקות מחזק את הרצון של הצדדים לתת מענה לפניות. לצד פניות רגילות ישנן פניות בסדר גודל של דחיפות בעיקר בנושא בטיחות והמענה המהיר לטיפול בפניות אלו תוצאה של הקשר בין נותן השרות למטפל וזה בעצם אחת הנקודות החשובות ברעיון להקמת האגף שכל מטרתו לרכז את פניות התושב הטיפול בהן לצד סיוע במידע רלוונטי לציבור בכלל ולכל תושב בפרט. אני רוצה להודות לכל המסייעים ובראשם הנהלת העיר, ראש העיר וסגניו, מנכ"ל העירייה מנהלי אגפים ומחלקות על אוזן קשבת בכל הכרוך לשדרוגו של המוקד העירוני התמיכה והעידוד שהיו אבן נדבך לפעילות מבורכת למען התושב. לצוות האגף שעשו את עבודתם נאמנה בשעות לא שגרתיות ובכמות פניות לא מבוטלת תוך השתדלות למתן מענה לכל פונה".